Завышенные ожидания от сервиса

В моем понимании высокий уровень сервиса — собирательное понятие, включающее в себя много аспектов и составляющих. Если говорить в целом, то удовлетворение потребностей интернет-магазинов и их покупателей и есть тот самый сервис. Когда все довольны оказанной услугой доставки. Счастье – это ожидание минус реальность. И одна из задач доставщика, как логистического партнера ритейлера, делать покупателя счастливым.

В период пандемии случилась достаточно быстрая и при этом глубокая трансформация покупательского поведения и привычек, которая повлекла за собой серьезные изменения всего рынка электронной коммерции.

Огромный пласт интернет-пользователей вынужденно начал осваивать онлайн-покупки, формируя свой покупательский опыт. Другая часть покупателей — активно развивает текущий покупательский опыт, повышая уровень требований. В первую очередь это коснулось скорости доставки. Именно в период пандемии сильно вырос спрос на экспресс-доставку. Наличие ускоренной транспортировки у доставщика либо онлайн-ритейлера со своей доставкой изначально было вызовом, затем трендом, постепенно перешло в разряд обыденности, став стандартном рынка. Если раньше срочные онлайн-заказы ограничивались покупкой из food-сегмента (пицца, суши), затем это коснулось DIY-товаров. В текущий момент практически любой товар можно заказать с ускоренной доставкой. Появились торговые сети, интернет-магазины и «темные кухни», которые специализируются исключительно на доставке бытовых товаров, продуктов и готовых блюд. Заказ можно быстро и легко оформить в мобильных приложениях и без проблем получить его через считанные часы, дни, а порой и минуты.

Качественный скачок в уровне сервиса произошел не только в доставке, когда курьер уже через полчаса привозит заказчику, к примеру, свежие фрукты или горячий хлеб. Мы легко можем вернуть любой купленный на маркетплейсе товар, и недобросовестные покупатели умудряются отправить назад даже ношенные вещи или вообще всучить продавцу подделку.

Острая пандемийная фаза завершилась. Но парадокс состоит в том, что люди не захотят и не вернутся к доковидному уровню сервиса в онлайн-шопинге. К хорошему привыкаешь очень быстро.

Покупатели по-прежнему хотят получить свой заказ в максимально сжатые сроки, а вдобавок получить и другие услуги и/или сервисные преимущества: расположенные в шаговой доступности пункты выдачи товара, примерочные, бесплатную доставку, бесплатный возврат, прием карт лояльности, скидки и так далее.

В этом случае покупателю не нужно сидеть и ждать курьера несколько часов – через сервис Яндекс.Go доставка займёт от 15 до 30 минут. Товар сперва доставят на ближайший склад (даркстор), заказчик получит уведомление об этом и сможет через личный кабинет в интерфейсе вызвать курьера, когда будет готов принять заказ.

Нужно отметить, что выросли ожидания клиентов («Получить заказ быстро, быстрее, ещё быстрее!»), ужесточилась конкуренция и борьба игроков за долю рынка. Но складывается впечатление, что в 2022 году многие компании перестали гнаться за долей рынка, обратили внимание на рентабельность и эффективность своей работы.

К примеру, нужно ли всем продавцам, особенно, мелким, гнаться за высокой планкой сервиса, которую устанавливают (иногда себе в убыток) крупные логистические игроки или маркетплейсыи соответствовать ей?

Всем ли по силам (да и нужно ли) иметь собственную доставку?

Возможно ли сейчас содержать эту инфраструктуру?

Нужно ли сталкивать лбами курьерские компании?

Куда деваться интернет-магазинам, привыкшим, что их доставку субсидируют, а теперь они лишаются этого бонуса?

Не лучше ли оптимизировать стратегию доставки, чтобы улучшить её качество?

В каждом конкретном случае компаниям нужно трезво оценивать ситуацию, просчитывать эффективность своей работы, и возможно не стоит гнаться за лидерами и трендсеттерами рынка. Требования потребителей к качеству и сервису в целом продолжат держать в тонусе весь рынок екома.

Ловушка или трамплин? Я больше склоняюсь к варианту “трамплин”. Ловушкой может стать только для тех компаний, которые не планируют свою деятельность, не учитывают все возможные риски.

Но всегда важно помнить, что высокий сервис – это выполнение ожиданий, повторяемость качества. Не обещайте того, чего не можете выполнить и клиент ответит преданностью!